تلفن مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ، 4 نکته برای اینکه بدانیم کدام برای بازاریابی بهتر است (1396/05/29)

روشی که نمایندگان فروش از راه دور برای ارتباط اولیه از آن استفاده می کنند در میزان پاسخ گویی بسیار موثر است. به جای آنکه با توجه به تمایلات شخصی تصمیم بگیرید که چه زمانی با یک مشتری تماس تلفنی برقرار کنید و چه زمانی یک ایمیل بفرستید، از روشی استفاده کنید که مشتری شما در آن بهتر پاسخ گو خواهد بود.

این توصیه ما را به سوال اصلی باز می گرداند که کدام بهتر است : بازاریابی تلفنی یا بازاریابی ایمیلی؟ در حالی که چند نکته می تواند برای تصمیم گیری به شما کمک کند، نمایندگان فروش باید بدانند که در دورنمای طرح مشارکت در فروش، هر دو روش بازاریابی تلفنی و بازاریابی ایمیلی وجود دارد. با این حال در این نوشته منظور نحوه برقراری اولین تماس با مشتری است و از آن جایی که شما نمی توانید به طور همزمان از یک ایمیل و پیام صوتی استفاده کنید، ناچار به انتخاب هستید.

زمانی که برای اولین بار تصمیم می گیرید با یک مشتری تماس برقرار کنید یا ایمیل بزنید، چهار عامل زیر را راهنمای خود قرار دهید:

1) زمان و روز در هفته

ابتدا به تقویم و ساعت مراجعه کنید. از نظر آماری با گذشت ساعات روز از صبح،  و هم چنین روزهای هفته از آغاز آن، تعداد اتصالات تلفنی افزایش می یابد. به عبارت دیگر با گذشت ساعات در روز و روزها در هفته، احتمال انکه یک فرد تلفن خود را پاسخ دهد بیشتر می شود پس بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی می باشد.

با توجه به این نکته من ساعت 3 بعد از ظهر به بعد را به عنوان زمان های اصلی تماس ها در نظر گرفته ام. در مورد پنجشنبه و جمعه نیز همین موضوع صدق می کند- در این روز ها من زمان زیادی را برای تماس گرفتن رزرو می کنم.

اما اگر یک مشتری در این زمان ها تلفن خود را پاسخ ندهد چه؟ یک پیام صوتی برای او بگذارید. درصد پاسخ گویی به پیام های صوتی نیز در ساعات آخر روز افزایش می یابد چرا که افراد معمولا بررسی تلفن ها و پیام های گوشی خود را  به اندکی پیش از رفتن به خانه در هنگام عصر موکول می کنند. بازاریابی تلفنی در این ساعت ها می تواند نتیجه ای برد-برد داشته باشد.

از سوی دیگر زمان ایده آل برای ارسال ایمیل کوتاه تر بوده و در عین حال بیشتر تکرار می شود. در حالی که من ایمیل های ارسالی را در طول روز می نویسم، احتیاط می کنم که آن ها 10 دقیقه پیش از این ساعت و یا 10 دقیقه پس از این ساعت بفرستم. در این بازه های کوتاه زمانی افراد درحال ترک محل کار یا رفتن به جلسات هستند. به نظر شما با چند دقیقه زمانی که در طی کردن این مسیر دارند چه کار خواهند کرد؟ با استفاده از گوشی های هوشمند ایمیل های خود را بررسی می کنند. اگر زمان ارسال ایمیل خود را با زمانی که خریدار بیشترین احتمال برای چک کردن ایمیل های دریافتی خود دارد هماهنگ کنید، پیام شما زمانی که خریدار در حال خواندن مطلبی است به روی صفحه می آید، به جای آنکه لابه لای ایمیل های دیگر دفن شده باشد.

2) درخواست

هدف شما برای برقراری این تماس اولیه چیست؟ تنظیم یک وقت ملاقات؟ کسب اطلاعات بیشتر؟ مشخص کردن "درخواست" و طبقه بندی آن به صورت "کم اهمیت" یا "مهم" می تواند در تصمیم گیری برای بازاریابی تلفنی یا بازاریابی ایمیلی به شما کمک کند.

درخواست های مهم به تعهد مشتری برای انجام یک کار نیاز دارد. با طبقه بندی، درخواست های قرار ملاقات، دعوت نامه ها به کنفرانس، یا آزمایش محصول در دسته ی درخواست های بزرگ قرار می گیرند. در خواست های کوچک و کم اهمیت تر، به دنبال اطلاعات مستقیم از خریدار هستند – برای مثال تماس برای دریافت بازخورد یا ارجاع را در نظر بگیرید.

به محض اینکه درخواست خود را مشخص کرده و میزان اهمیت آن را نیز تعیین کردید، انتخاب بین بازاریابی تلفنی یا بازاریابی ایمیلی کار آسانی خواهد بود. اگر درخواست مهمی دارید، تلفن را بردارید. از آنجایی که این درخواست ها چیز بیشتری از مشتری می خواهند، فروشندگان باید از مهارت های خود برای گرفتن پاسخ "مثبت" استفاده کنند.  متقاعد کردن یک فرد از پشت تلفن، زمانی که یک نماینده فروش می تواند در لحظه به اعتراضات مشتری پاسخ دهد، کار بسیار راحت تری خواهد بود.

اما اگر درخواست کوچک و کم اهمیت است، یک ایمیل بنویسید. اگر می توانید درخواست را با چند خط نوشته مطرح کنید، هرگز بدون ضرورت وقت مشتری را نگیرید.

جالب است که بیشتر کادر فروش کاملا رویکرد معکوسی اتخاذ می کنند – درخواست های قرار ملاقات را از طریق ایمیل مطرح کرده و سوالات ساده را برای تماس های تلفنی نگاه می دارند. چرا؟ چون از اینکه برای یک درخواست مهم و بزرگ از پشت تلفن پاسخ منفی دریافت کنند می ترسند.

اجازه ندهید که ترس شما نحوه برقراری تماس با یک خریدار را تحت تأثیر قرار دهد. این معادله را معکوس کرده و ببینید که چگونه درصد پاسخ های مثبت بالا خواهند رفت.

 

 

3) سطح مشتری

آیا مشتری های شخصی معمولا دستیار دارند؟ معمولا چنین نیست. اما مدیران ارشد شرکت ها چطور؟ این دسته از افراد همیشه دستیار دارند.

به همین دلیل است که هرچه مقام مشتری شما در یک سازمان بالاتر باشد، احتمال آنکه شما بتوانید در هنگام تماس، ارتباطی زنده برقرار کنید بیشتر است. از آن جایی که گفت و گوی زنده با هر کس – صرف نظر از آنکه شخص مد نظر شما باشد یا خیر – موفق تر از تبادل ایمیل خواهد بود، در رابطه با خریدارانی که در سطوح مدیریتی یا بالاتر قرار دارند، به بازاریابی تلفنی روی بیاورید. هم چنین، خریداران رده بالا معمولا در تماس های تلفنی راحت تر بوده و احساس خطر نخواهند کرد.

اما اگر  شخص مد نظر شما به تلفن هایش پاسخ نمی دهد، قطعا فرد دیگری هم به آن پاسخ نخواهد داد – در این صورت احتمال آنکه به تماسی از یک شماره ناشناس پاسخ دهند هم کمتر است. بعلاوه، افرادی که مقام های پایین تری دارند معمولا سر میز خود نیستند – در حال سفر، کار در گروه ها، شرکت در جلسات و مواردی از این قبیل هستند. بنابراین، احتمال آنکه نماینده فروش بتواند با این دسته از مشتریان، از طریق یک کانال غیر زنده ارتباط برقرار کند بیشتر است.

4) شخصیت خریدار

برخی از خریداران از نظر شخصی نوعی از ارتباط را به دیگر روش ها ترجیح می دهند. تمایل آن ها به راه های ارتباطی به عوامل مختلفی بستگی دارد: از جمله سن آن ها، نوع شغل، حرفه و غیره.

به طور کلی، نسل ایگرگ یا نسل هزاره (افرادی که بین سال های 1982 تا 2004 متولد شده اند) تماس از بازاریابی ایمیلی را به بازاریابی تلفنی ترجیح می دهند. اگر می خواهید با یک خریدار جوان ارتباط برقرار کنید این موضوع را در نظر بگیرید.

ممکن است افراد دیگری را در جایگاه مشتری ها ببینید که به گفت و گوی تلفنی تمایل بیشتری دارند – چون به آن عادت کرده اند. اما افرادی که در شغل های داخلی مشغول هستند، احتمالا با دریافت ایمیل راحت تر ارتباط برقرار می کنند.

و در پایان اینکه، افرادی که در صنایع قدیمی و سنتی کار می کنند، معمولا به بازاریابی تلفنی عادت دارند.

این چهار ضابطه انتخاب بین بازاریابی تلفنی یا بازاریابی ایمیلی را در اولین ارتباط با مشتری راحت تر می کند. اما در مورد ارتباط های بعدی چه می توان گفت؟

از نظر من، بهتر است ارتباط اولیه و پایانی در خرید و فروش با تماس تلفنی انجام شوند، چون در این نوع ارتباط ها است که بزرگترین و بیشترین درخواست ها صورت می گیرد- شروع یک ارتباط و پایان یک معامله. با یک حساب سرانگشتی، در مراحل میانی، نمایندگان فروش می توانند به ایمیل رو بیاورند.

 

خوشحال خواهیم شد نظر شما را در مورد این مقاله دیدار بدانیم

مقالات مرتبط