دلایل شکست یک سیستم CRM (1395/08/22)

درباره استفاده از نرم افزار CRM مقالات بسیاری نوشته شده است و مزایای آن از کسی پنهان نیست، به نوعی که می شود گفت تقریبا همه صاحبان کسب و کار دریافته اند که بدون داشتن یک سیستم مدریت ارتباط با مشتریان یکپارچه و متناسب نمی توانند همانند سابق کاری از پیش ببرند. باید بپذیریم که دوره پارادایم های سنتی در حوزه بازاریابی و فروش رو به پایان است و CRM پرچم دار بازاریابی و فروش امروزی است. شما با انتخاب یک سیستم مناسب CRM (برای سیستم متناسب با کسب و کارتان می توانید این مقاله را بخوانید) می توانید وارد دنیای فروش امروزی شوید.

اما سوالی که مطرح می شود این است که چرا و چگونه یک CRM شکست می خورد؟؟

بررسی ها رایج ترین دلایل شکست یک سیستم CRM را دلایل زیر می داند :

عدم تمرکز :

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزارها می توانند ابزار قدرتمندی برای رسیدن به خواسته ها، هدف های تاکتیکی و مشتریان موثر باشند. اما برای رسیدن به موفقیت در CRM باید اول روی اهداف سازمانی شرکت ها تمرکز کنیم.

در بالا ترین سطح استراتژی های CRM بهتر است به یک سوال جواب بدهیم :

چگونه باید از این تکنیک ها برای دستیابی به اهدافمان استفاده کنیم؟

در واقع یعنی اول هدفمان را بشناسیم و آن ها را به صورت کاملا مشخص و قابل اندازه گیری بیان کنیم. آیا در حال افزایش فروش، سود آوری و افزایش مشتریان هستید؟ به دنبال مدیریت بهتر مشتریان خود هستید؟ فراهم کردن سرویس مشتریان بهتر چطور؟ آیا به جذب مشتریان فکر می کنید یا خدمت به مشتریان موجود سود آور تر است؟

بدیهی است که شما فقط در فکر حل کردن یکی از این مشکلات نیستید. اما اولیویت بندی در این مورد شاید مهم ترین هدف برای سازمان شما باشد. این اولیت بندی هم چنین اهداف شما را با اندازه گیری مشخص می کند و از طریق نرم افزار CRM به شما باز می گرداند.
تمرکز بر روی اهداف و شناخت نیازها اولین قدم برای موفقیت است.

در نهایت این جمله را یادتان باشد : اگر نمی دانید در حال تلاش برای چه هدفی هستید، تعجب نکنید اگر آن را به ثمر نرساندید.

عدم تعهد :

پروژه های CRM موفق نیروها و کارمندان با شور و شوق فراوان دارند و پروژه های نا موفق ندارند.

مدیر شرکت صریح و مشخص به تلاش های CRM متعهد است. این یعنی آن ها باید بودجه و منابع اختصاص بدهند و در عوض تعهد لازم را ببینند. بدون این تعهد هر تلاشی برای دستیابی به مشتریان جدید و بیشتر محکوم به شکست است. علاوه بر مدیر اشد، افرادی که از CRM استفاده می کنند باید به این تعهد پایبند باشند.

سیستم های CRM شامل رویکردی سه گانه هستند :

اولین رویکرد این است که شما CRM را یک سیستم مفید و قابل استفاده بدانید و درک کنید که چه نیازی از شما را برآورده می کند و چه اطلاعات مفید و بهره وری ملموسی برای ما دارد. باید بدانیم که CRM در واقع برای ما به مثابه یک آگهی تبلیغاتی است.

دومین رویکرد این است که به حرف های سهامداران، کارمندان و بعد مشتریان ذینفع گوش دهیم و سپس اطلاعات به گونه ای که نیازهای آنان را برطرف کند بهینه سازی کنیم. یادتان نرود که سیستم CRM قرار است همه چیز را برای کارمندان و مدیران شفاف کند. اگر نیاز اساسی آن ها برآورده نشود، کابران به شما خواهند گفت و از سیستم استفاده نخواهند کرد.

 سومین رویکرد این است  که نمی توانید فقط به ذینفعان برای یافتن مزایای نرم افزار CRM خود تکیه کنید. در واقع نرم افزار CRM خود را بیشتر از هر چیز دیگری ارائه می کند و شما می توانید از مشتریانتان انتظار داشته باشید مزایای جانبی استفاده از محصول را خودشان کشف کنند. باید با تاکید بر ویژگی های مناسب استفاده از نرم افزار ذینفعان(سرمایه گذاران و کارمندان) را مجاب کنید. کارمندان به کنترل بیشتر بر روند فروش اهمیتی نمی دهند و نگران آن نخواهند بود. آنها به دنبال برنامه ای هستند که کار و فروش را برایشان آسان تر کند. در هر گروه بهترین کارمندان را معرفی کنید ، تبلیغات موفق داشته باشید و به طور مداوم و طولانی مدت تکرار کنید که این فرآیند یک مبارزه است و تا زمانی که CRM درشرکت شماست مبارزه پایانی ندارد.

CRM را تنها راه حل دانستن :

اشتباهی که در رابطه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد، این است که فکر کنیم با وجود CRM همه چیز به صورت خودکار درست می شود. اگرچه سیستم CRM برای کار بسیار مهم است، اما مدیریت مشتریان یک تکنولوژی نیست. مدیریت ارتباط با مشتریان یک تلاش مداوم برای تمرکز روی مشتریان و نیازهای آن ها برای مزایای مشترک است.

یکی از بزرگ ترین دلایل رایج شکست CRM در شرکت ها رویکرد استراتژی CRM به عنوان یک نرم افزار خالی و پروژه ای نرم افزاری است. در واقع نرم افزار CRM باید به وسیله تلاش کارمندان و حضور مشتریان شکل بگیرد و این طور نیست که کاملا اتوماتیک به وسیله نرم افزار همه کارها را انجام دهد. باید بدانیم که نرم افزار برای توانمندتر سازی ما تولید شده نه برای انجام همه کارها از آغاز تا پایان.
در میان چیزهای دیگر، پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با بهبود بخشی یا امکان مهندسی برخورد با مشتریان پیوند خورده است. (فروش، بازایابی، پشتیبانی مشتریان، و...) کسب و کاری که با نرم افزار ادغام شود. و به عبارت دیگر آن را موثر تر، سازگارتر و دقیق تر می کند. استراتژی های مشتریان و بهبود فرآیندهای کسب و کار نیازمند نوعی تمایل برای تغییر هر بستری در راستای ارتباط بهتر با مشتریان است. همه این ها یک مارکتینگ بزرگ است، اما غیر ممکن نیست. همانند هزاران CRM پیاده شده و اجرا شده و اثبات شده روزانه

 

خوشحال خواهیم شد نظر شما را در مورد این مقاله دیدار بدانیم

مقالات مرتبط