تعاریف سی آر ام

سرنخ در نرم افزار crm چیست؟

سرنخ یا Lead اولین ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. در CRM ، مدیریت سرنخ ها در حوزه بازاریابی قرار داده شده است. هر زمان که یک مشتری برای یک درخواست جدید با شرکت شما تماس می گیرد یک سرنخ جدید ایجاد می شود. کارشناسان تیم فروش موظفند فعالیتهای مناسب روی این سرنخ انجام دهند و آن را تبدیل به یک فرصت تجاری کنند. فعالیتهایی نظیر پی گیری، تماس تلفنی، ارسال پیامک، قرار جلسه و ...

سرنخ ها نقطه شروع هر فروشی هستند و از اهمیت زیادی برخوردارند. لذا باید برای آن ها وقت کافی بگذارید و از هر روشی برای یافتن آن ها استفاده کنید.

فرصت در نرم افزار crm چیست؟

فرصت در نرم افزار crm چیست؟ وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود. فرصت ها اشخاص یا سازمان هایی هستند که احتمال فروش و تبدیل آنها به مشتری بالاست. یکی از وظایف اصلی CRM نظم بخشیدن به فرایندهایی در کسب و کار می باشد که فرصت ها را به مشتری تبدیل کند و در صورت عدم تبدیل دلایل عدم تبدیل را مشخص کند در این مرحله مدیریت ارتباطات با مشتری، قیمت، کیفیت، پوشش کامل نیازمندی مشتری و پارامترهای مختلف دیگر در مورد محصولات یا خدمات کسب و کار می تواند درصد تغییر سرنخ به فرصت را افزایش یا کاهش دهد.

سی آرام موبایلی در نرم افزار crm چیست؟

یکی دیگر از زیر مجموعه های نرم افزار CRM، موبایل CRM است و قابل استفاده بودن در موبایل کلید حضور در دنیای امروز است. در واقع موبایل CRM در بهبود روابط با مشتری، حفظ مشتری، فروش بیشتر محصولات و پشتیبانی از مشتری بسیار موثر واقع شده است. برای استفاده از موبایل CRM از شبکه های بی سیم برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می شود. یک سیستم CRM منعطف از طریق دستگاه‌های دستی نظیر موبایل و تبلت به راحتی در دسترس است. هر شرکتی که می‌خواهد توازن خود را در بازار رقابتی حفظ کند، زنده کردن یک سیستم هدفمند ارتباط با مشتریان برایش حیاتی است؛ موبایلCRM نیز یکی از همین سیستم‌های هدفمند است. موبایلCRM مشتریان و اطلاعات را در هر لحظه و مکان، داده‌های مورد نیاز را فراهم می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریانِ منعطف، پردازش منحصر به فرد اطلاعات هم راستا با کسب‌وکار شماست. در واقع آن CRMی کاراست که با هسته کسب و کار شما عجین و همراه گردد. یکپارچه‌سازی، تقسیم بندی مشتریان، گزارش‌های سفارشی و فروش بیشتر نتیجه چنین سیستم‌هایی است.

  • فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور 24 ساعته و در 7 روز هفته بروی وب سایت شرکت
  • کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
  • فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
  • فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
  • قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
  • شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی

ECRM در نرم افزار crm چیست؟

ECRM خلاصه شده ی عبارت Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری است. که تمام توابع CRM را در محیط اینترنت، اینترانت و اکسترانت قابل اجرا می سازد. تفاوت های میان ECRM و CRM تفاوت عمده ی میان ECRM و CRM در موارد زیر است:

  • نحوه ی ارتباط با مشتری در نرم افزار CRM ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی] ارسال پیامک، ارسال ایمیل و فکس امکان پذیر است. در ECRM ارتباط با مشتری علاوه بر تمام روش های سنتی در اینترنت از طریق ایمیل، شبکه بی سیم و فن آوری PDA امکان پذیر است.
  • رابط کاربری سیستم در نرم افزار CRM پیاده سازی از طریق سیستم های ERP انجام می شود و تاکید بیشتر بر نقطه ی پایانی است. در ECRM پیاده سازی هم از طریق سیستم های ERP انجام می شود ولی تاکید علاوه بر بر نقطه ی پایانی بر نقطه ی آغازی هم است.
  • تمرکز سیستم در نرم افزار CRM - سیستم (ایجاد شده برای استفاده داخلی) بر اساس عملکرد شغلی و محصولات طراحی شده است. برنامه های کاربردی وب طراحی شده برای یک بخش یا واحد کسب و کار.
  • در ECRM- سیستم (ایجاد شده برای استفاده خارجی) طراحی بر اساس نیازهای مشتری. نرم افزار وب سایت طراحی شده برای استفاده در سطح سازمان.
  • در نرم افزار CRM – پیاده سازی، تعمیر و نگهداری از سیستم بسیار پر هزینه و زمان بر است زیرا سیستم بر روی سرورهای مختلفی قرار دارد.

در ECRM به دلیل این که سیستم ب روی یک سرور قرار دارد مراحل تعمیر و پیاده سازی کم هزینه تر و با صرف زمان کمتری انجام می شود.

گام های رسیدن به موفقیت در ECRM

عوامل بسیاری در موفقیت ECRM نقش دارند یکی از راه های آشکار آن بررسی توانایی سیستم برای افزودن ارزش به کسب و کار است. در این جا چهار گام برای رسیدن به موفقیت در ECRM نام برده شده

  • توسعه استراتژی های مشتری محور
  • سرو سامان دادن به کارها با یک سیستم مدیریت
  • پردازش و انجام کارها با اصول فنی و مهندسی
  • پشتیبانی با استفاده از تکنولوژی ها جدید

Ccrm چیست ؟

Ccrm یا customer-centric crm یعنی crm مشتری محور. نوعی از crm است که بیشتر بر ترجیحان و علایق مشتریان متمرکز است نه قدرت نفوذ و یا بزرگ و کوچک بودن یک مشتری. این یکی از شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری از نوع سنتی می باشد که شانس بیشتری را برای بهبود روابط در روش نوین نیز به ما می دهد. Ccrm به مشتری کمک می کند تا بهتر تصمیم بگیرد و سودهی بیشتری داشته باشد. با ایحاد روابط بیشتر با مشتری، تعامل فردی با او و بهبود سرویس دهی، بر ارزش کار شرکت و اهمیتی که شما به مشتری می دهید می افزاید و شما را محبوب تر از قبل خواهد کرد.

Crm های saas چیست ؟

Saas یا Software as a Service یک مدل استفاده از نرم افزار است. وقتی یک فروشنده مجور فروش سیستم نرم افزاری را به مشتری دارد و هزینه آن را بر اساس استفاده مشتری در مدت زمان مشخص دریافت می کند، آن نرم افزار از نوع saas می باشد. saas به عنوان نرم افزار های تحت وب و hosted software نیز شناخته می شود. بنابراین در این نوع از نرم افزار ها که توسط فروشنده ارائه می شود، تامین امنیت، عملکرد، تعمیر و نگهداری سخت افزار و دسترسی بر عهده شرکت فروشنده می باشد. این سرویس ها معمولا آنلاین هستند و مبتنی بر تقاضا می باشند و نیاز به نصب ندارند.
crm دیدار نمونه ای از مدل saas می باشد.

ROI نرم افزار crm

به گزارش gartner(Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2012) بازار جهانی Crm سه برابر بیشتر از دیگر بازارهای نرم افزاری در حال رشد است.کسب و کار هایی که سالانه مبلغ 18 میلیارد دلار صرف پیاده سازی crm های خود می کنند حتما بازگشت سرمایه بالایی از این نرم افزار دارند. در استفاده از این نرم افزار قدرتمند نشانه هایی است که اگر به آنها پی ببرید، به سرعت متوجه بازگشت سرمایه (ROI) بالای آن خواهید شد. در تحقیقات اخیری که در مورد شرکت های موفق در این زمینه صورت گرفته کشف کرده اند که اگر شرکتی در این زمینه موفق عمل کند، بازگشت سرمایه آن به ازای هر 1دلار ، 5.60 دلار خواهد بود. همچنین اگر شرکت ها با استفاده از crm در بخش های کلیدی خود بهره وری کارمندان را بهبود ببخشند فروش آن ها تا 15% افزایش پیدا خواهد کرد.

منابع تبلیغاتی در crm چیست؟

هر جایی که شما برای جذب سرنخ هزینه می کنید یک منبع تبلیغاتی در CRM می باشد، نمایشگاه ها، تبلیغات اینترنتی ، پخش تراکت، بازاریابی حضوری و .... با ثبت اطلاعات و هزینه های منابع تبلیغاتی در CRM شما می توانید یک تحلیل درست از اثر بخشی این منابع تبلیغاتی و برگشت سرمایه آنها در کسب و کار خود داشته باشید و در طول زمان منابع تبلیغاتی موثرتر و با برگشت سرمایه بیشتر را برای کسب وکار خود انتخاب نمایید.